網(wǎng)通社觀察 過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我對(duì)于拿用戶的交通事故當(dāng)傳播案例這件事，一直抱有生理性的反感，一方面是感官上的不適，另一方面，我認(rèn)為這里一定存在幸存者偏差。

但是在某一天，當(dāng)我成為交通事故的參與者之后，我開(kāi)始理解“生命奇跡俱樂(lè)部”的意義，那就是讓更多的人關(guān)注汽車(chē)安全，敬畏汽車(chē)安全，了解汽車(chē)安全；同時(shí)，通過(guò)這些事故案例的收集與反饋，倒逼安全標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，以及安全性能的持續(xù)優(yōu)化。

為什么說(shuō)這點(diǎn)很重要，因?yàn)楹芏嘬?chē)企為了賣(mài)車(chē)，在營(yíng)銷層面用力過(guò)猛，帶跑了消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，所以才會(huì)出現(xiàn)高速上司機(jī)躺在后排睡覺(jué)、城區(qū)內(nèi)踩到300公里/小時(shí)等離譜事件。

不管是冰箱彩電大沙發(fā)，還是所謂的智能駕駛，首先我們應(yīng)該明確一件事：汽車(chē)的首要功能，應(yīng)該是把我們從A點(diǎn)安全地帶到B點(diǎn)，至于是不是移動(dòng)的家，都是次要矛盾。

我們發(fā)現(xiàn)，部分新品牌在早期可以通過(guò)一些娛樂(lè)性配置或舒適性配置來(lái)吸引消費(fèi)者，但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及消費(fèi)者認(rèn)知的提升，他們最終都會(huì)回到原點(diǎn)：開(kāi)始強(qiáng)調(diào)安全，大喊“安全才是最大的豪華”。

這不恰恰證明了，成立于1927年的沃爾沃，近百年來(lái)一直在堅(jiān)持做正確的事。所以，“安全”二字才能與沃爾沃緊密相連，成為其深入人心的品牌標(biāo)簽。

最難能可貴的是，自品牌創(chuàng)立以來(lái)，安全就是沃爾沃造車(chē)理念的核心，不是一時(shí)的營(yíng)銷噱頭，而是貫穿于每一個(gè)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)的根本準(zhǔn)則。

回顧沃爾沃的安全歷史，諸多創(chuàng)新成果推動(dòng)了整個(gè)汽車(chē)安全領(lǐng)域的進(jìn)步，使其成為汽車(chē)安全的代名詞，“一部沃爾沃，半部汽車(chē)安全史”，真不是吹牛吹出來(lái)的。

1959年，沃爾沃發(fā)明了三點(diǎn)式安全帶，極大地降低了車(chē)輛碰撞時(shí)駕乘人員的傷亡風(fēng)險(xiǎn)，成為現(xiàn)代汽車(chē)安全的基石。1970年，沃爾沃成立交通事故研究團(tuán)隊(duì)，致力于深入分析事故原因與改進(jìn)方向。1972年，首創(chuàng)后向兒童安全座椅，為兒童乘車(chē)安全提供了專業(yè)保障。

2002年，推出翻滾保護(hù)系統(tǒng)（ROPS），有效提升車(chē)輛翻滾時(shí)對(duì)車(chē)內(nèi)人員的保護(hù)。2003年，推出盲點(diǎn)信息系統(tǒng)（BLIS），幫助駕駛者察覺(jué)車(chē)輛盲區(qū)潛在危險(xiǎn)。2008 年，City Safety城市安全系統(tǒng)問(wèn)世，實(shí)現(xiàn)了車(chē)輛在特定情況下的自動(dòng)剎車(chē)功能。2018 年，對(duì)向車(chē)輛智能避讓功能上線，再次豐富了車(chē)輛主動(dòng)安全配置。

2002年，沃爾沃推出首款大型SUV XC90，一經(jīng)問(wèn)世便備受矚目。它是首款獲得 Euro-NCAP五星認(rèn)證的SUV，并在IIHS碰撞測(cè)試中獲得頂級(jí)安全評(píng)級(jí)，是沃爾沃安全理念的代表性產(chǎn)品，創(chuàng)下的超60萬(wàn)輛車(chē)0死亡記錄，至今仍是汽車(chē)安全史上的光輝成就。

2014年，第二代XC90亮相，它不僅在設(shè)計(jì)和動(dòng)力方面實(shí)現(xiàn)突破，還帶來(lái)兩項(xiàng)全球首創(chuàng)的安全科技，路面偏離保護(hù)方案和交叉路口自動(dòng)剎車(chē)技術(shù)。這些創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)一步提升了車(chē)輛的安全性能，使其在豪華SUV市場(chǎng)中脫穎而出。

沃爾沃對(duì)于“安全”的理解，也體現(xiàn)出了其獨(dú)特的品牌態(tài)度。

首先，安全不分貴賤。從入門(mén)級(jí)到旗艦級(jí)車(chē)型，全系標(biāo)配City Safety城市智能安全系統(tǒng)，包括全場(chǎng)景自動(dòng)緊急制動(dòng)AEB、對(duì)向車(chē)輛智能避讓、車(chē)道保持輔助等功能，讓每一位消費(fèi)者都能享受到同等的安全保障。

其次，秉持一視同仁的態(tài)度。2002年，沃爾沃開(kāi)發(fā)孕婦碰撞假人Linda，其體內(nèi)設(shè)有逼真的擬生分層結(jié)構(gòu)，遍布100多個(gè)測(cè)量點(diǎn)，用于研究安全系統(tǒng)對(duì)孕婦和胎兒的保護(hù)作用。此外，沃爾沃碰撞測(cè)試的 “假人家族” 涵蓋不同性別、體型和年齡的假人，單個(gè)假人造價(jià)超百萬(wàn)，體現(xiàn)了對(duì)每一個(gè)生命的尊重。

最后，遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)的安全追求。在碰撞測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)上，沃爾沃遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。側(cè)面碰撞標(biāo)準(zhǔn)的碰撞能量是中保研標(biāo)準(zhǔn)的1.66倍、中汽研標(biāo)準(zhǔn)的1.19倍；正面40%重疊碰撞時(shí)速和追尾70%重疊碰撞時(shí)速的標(biāo)準(zhǔn)也均高于IIHS標(biāo)準(zhǔn)。

在座椅安全標(biāo)準(zhǔn)方面，沃爾沃增加了吸能區(qū)域，周全保護(hù)不同身材的人群。在健康安全方面，沃爾沃座艙采用健康環(huán)保內(nèi)飾材質(zhì)，對(duì)禁限用物質(zhì)、揮發(fā)物質(zhì)以及安全氣囊燃爆后氣體的管控都遠(yuǎn)超國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

在我原來(lái)的認(rèn)知里，沃爾沃能做到這些就已經(jīng)足夠碾壓其他品牌了，但我還是低估了瑞典人對(duì)于安全這兩個(gè)字的執(zhí)著。

就在不久前，我對(duì)“沃式安全”有了全新的認(rèn)識(shí)，沃爾沃對(duì)安全的追求，已經(jīng)突破了產(chǎn)品的單一維度，進(jìn)而拓展到售后服務(wù)和消費(fèi)環(huán)節(jié)，構(gòu)建起一個(gè)全方位的安全生態(tài)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了從物理安全到情感安全的升維。

其實(shí)早在2021年，沃爾沃就推出了十二大服務(wù)承諾，從用戶實(shí)際需求出發(fā)，覆蓋售前、售后全生命周期，為車(chē)主提供尊崇服務(wù)。今年，六大售后服務(wù)全新升級(jí)，進(jìn)一步提升用戶的用車(chē)體驗(yàn)。

比如免費(fèi)取送車(chē)服務(wù)，每年為車(chē)主提供無(wú)限次20公里內(nèi)免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)，有效解決了車(chē)主沒(méi)時(shí)間進(jìn)店維保或進(jìn)店等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，線上操作便捷，為車(chē)主節(jié)省了時(shí)間和精力。

服務(wù)更透明方面，養(yǎng)修旅程7步驟全流程透明，車(chē)主通過(guò)App可實(shí)時(shí)掌握服務(wù)進(jìn)度，交車(chē)時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目及零件信息等也清晰可查，原廠產(chǎn)品帶有原廠件標(biāo)識(shí)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信任感。

零件終身保服務(wù)，在車(chē)主不變更的情況下，購(gòu)買(mǎi)并安裝原廠指定零件（非易損易耗件），即可享受零件終身保修（非外力因素?fù)p壞）。這一服務(wù)涵蓋發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等核心部件，以及外觀件、內(nèi)飾件和電器件等，為車(chē)主節(jié)省了大量維修費(fèi)用。

自六大售后服務(wù)承諾推出以來(lái)，沃爾沃每年投入超6000萬(wàn)元提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

截至2025年3月1日，免費(fèi)取送車(chē)服務(wù)已覆蓋超99萬(wàn)人（含送修人），尊享代步車(chē)服務(wù)車(chē)主超2.3萬(wàn)人，零件終身保服務(wù)車(chē)主超3400人，平均單個(gè)客戶節(jié)省費(fèi)用5000元，最高單次節(jié)省6萬(wàn)元，全天候守護(hù)服務(wù)總次數(shù)近70萬(wàn)次，這些數(shù)據(jù)充分彰顯了沃爾沃服務(wù)的價(jià)值與影響力。

這還不算完，據(jù)我們所知，全新XC90即將在4月15日正式發(fā)布。在這一關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前，沃爾沃又推出了 “消費(fèi)透明承諾”，為汽車(chē)行業(yè)服務(wù)發(fā)展樹(shù)立了新標(biāo)桿。

近年來(lái)，部分車(chē)企開(kāi)始嘗試“一口價(jià)”銷售模式，提升消費(fèi)透明度。實(shí)際上，沃爾沃在幾年前就推出了官方直售模式，在豪華車(chē)企中先行一步。這種模式減少了中間環(huán)節(jié)，避免了經(jīng)銷商加價(jià)，使價(jià)格更加透明，同時(shí)提升了品牌與消費(fèi)者的溝通效率，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。

“消費(fèi)透明承諾”旨在切實(shí)保障用戶權(quán)益，解決傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)模式中流程模糊、隱形消費(fèi)等問(wèn)題。為確保承諾落實(shí)，沃爾沃采取了一系列措施。客戶進(jìn)店后，店內(nèi)擺放的宣傳物料會(huì)展示 “消費(fèi)透明承諾” 內(nèi)容，銷售顧問(wèn)也會(huì)進(jìn)行詳細(xì)介紹。

簽署新車(chē)合同時(shí)，銷售顧問(wèn)會(huì)清晰告知消費(fèi)者產(chǎn)品價(jià)格和來(lái)源，并簽署《銷售隨車(chē)產(chǎn)品告知書(shū)》。提車(chē)時(shí)，顧問(wèn)會(huì)提醒客戶核對(duì)隨車(chē)產(chǎn)品信息，消費(fèi)者還可通過(guò)沃爾沃汽車(chē)App查詢產(chǎn)品信息，辨別原廠件。

此外，沃爾沃還設(shè)立了投訴專區(qū)，開(kāi)通原廠監(jiān)督專線，在沃爾沃汽車(chē)App設(shè)置“消費(fèi)透明專區(qū)”，方便客戶反饋問(wèn)題。同時(shí)，沃爾沃預(yù)留了專款賠償，若經(jīng)銷商違反承諾且拒絕擔(dān)責(zé)，主機(jī)廠將先行賠付，保障消費(fèi)者權(quán)益。

2025年3月17日，沃爾沃汽車(chē)授權(quán)經(jīng)銷商積極響應(yīng)，中升集團(tuán)、永達(dá)集團(tuán)等二十位經(jīng)銷商代表現(xiàn)場(chǎng)簽署了《消費(fèi)透明承諾書(shū)》，展現(xiàn)了為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心，以及對(duì)于品牌長(zhǎng)期發(fā)展的信心。畢竟現(xiàn)在經(jīng)銷商的日子都不好過(guò)，若不是對(duì)品牌有著足夠的信心，誰(shuí)愿意簽署這種協(xié)議呢。

其實(shí)行業(yè)內(nèi)卷到現(xiàn)在這個(gè)階段，各家車(chē)企花活兒不斷，一個(gè)比一個(gè)抽象。消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)也越來(lái)越關(guān)注所謂的情緒價(jià)值，而忽略了汽車(chē)的本質(zhì)：可靠、耐久、安全。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，越是這種時(shí)候，越是難以保持戰(zhàn)略定力。 

沃爾沃不但保持住了，而且還升華了，他們把“安全”的標(biāo)簽進(jìn)化為“安全感”，別看只有一字之差，但是背后要做的功課卻是指數(shù)級(jí)倍增的。何謂“安全感”，不就是從單純的產(chǎn)品安全，擴(kuò)展到用戶全生命周期的安全么。

那么其他車(chē)企是不是也應(yīng)該思考一下，如何跳出配置堆砌與營(yíng)銷噱頭的范疇去談安全，才能配得上“安全才是最大的豪華”這幾個(gè)字。